„Einen schönen guten Tag!“ – Basistipps fürs Telefonieren

Das Telefon klingelt – schenken Sie dem Anrufer Ihre komplette Aufmerksamkeit, indem Sie

• zuerst jegliche andere Arbeit (geistig) zur Seite legen.
• ausatmen und lächeln.
• dann erst den Hörer abheben und sich je nach Firmenvorschrift melden (Gruß, Name, Firmenname,...)

Gleich, welches Anliegen Ihr Anrufer hat, folgende Regeln gelten immer:

• Sprechen Sie in ganzen Sätzen. Bedenken Sie – Ihr Gegenüber kann Sie nicht sehen, Sie müssen ihm also jegliche Information verbal vermitteln. Beachten Sie dabei: Ihre Stimmung spiegelt sich in Ihrer Stimme wider. Schenken Sie dem Anrufer ein Lächeln, so hört er dies und freut sich.
• Verwenden Sie eine einfache und positive Sprache – das erhöht die Handlungsbereitschaft Ihres Gesprächspartners und schafft ein angenehmes Gesprächsklima.
• Um Bedürfnisse Ihres Anrufers zu eruieren, stellen Sie knappe und präzise Fragen.
• Vermeiden Sie während des Telefonats komplizierte Fachausdrücke und Fremdworte.
• Hören Sie Ihrem Kunden genau zu. Lassen Sie ihn ausreden und machen Sie sich, falls nötig, Notizen.
• Wenn Sie etwas erklären, machen Sie bewusst Pausen, damit Ihr Kunde Zeit hat, Ihnen zu folgen.
• Wenn Sie jemanden verbinden, informieren Sie Ihren Anrufer
  • mit wem er verbunden wird und welche Position die Person bekleidet.
  • über die Durchwahlnummer – falls das Gespräch unterbrochen wird, kann der Anrufer die Person direkt kontaktieren.

Bei schwierigen Anrufern informieren Sie Ihren Kollegen, wen und was ihn erwartet und verbinden Sie erst danach.

Wenn Sie das Gespräch beenden,

• fassen Sie die wichtigsten Punkte des Gesprächs zusammen.
• klären Sie eventuell noch offene Punkte
• besprechen Sie den Verbleib.
• bedanken Sie sich für das Gespräch und nennen Sie den Kunden nochmals beim Namen. Das steigert seine Aufmerksamkeit, er fühlt sich geschmeichelt.
• Legen Sie nach dem Kunden auf.

Wenn es schwierig wird, gilt besondere Konzentration.

• Lassen Sie den Anrufer ausreden und hören Sie Ihm besonders gut zu.
• Sprechen Sie ihn mit Namen an, das nimmt ihm den Wind aus den Segeln.
• Zeigen Sie Verständnis und versuchen Sie mit offenen Fragen, das Problem zu erkunden.
• Schreiben Sie mit.
• Bieten Sie Lösungen und Vorteile an.
• Lassen Sie sich die Vorschläge bestätigen.
• Halten Sie vereinbarte Termine und Zusagen auf jeden Fall ein.
• Bedanken Sie sich für den Anruf, gleich wie anstrengend er war.

Ihre Stimme und Ihre Sprache sind beim Telefonat Ihre Visitenkarte. Setzen Sie diese Elemente gezielt ein, indem Sie

• vorab wissen, wie Ihre Stimme klingt und welche Tonlage welche Reaktionen hervorrufen kann.
• deutlich, in angenehmer Tonlage, selbstsicher und frei sprechen.
• bewusst mit Sprache und Worten umgehen.
• Ihr Sprechtempo und den Sprechrhythmus am Anrufer orientieren.

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